Assolim 50.000 respostes en els qüestionaris d’experiència al pacient per la millora de la qualitat assistencial

L’any 2022 Vall d’Hebron va desplegar un nou model assistencial d’organització basat en 32 àrees de coneixement; una nova estructura que trenca les fronteres tradicionals entre els serveis i els col·lectius professionals i que prioritza quatre objectius: l’atenció centrada en la necessitat del pacient, la gestió clínica amb abast territorial, la promoció del treball en equip i de rols competencials i la intensitat de cures. Aquest context va permetre situar el pacient en el centre. Per primera vegada, tots els adults que ingressen a l’Hospital van començar a rebre de forma automatitzada un missatge amb una enquesta per conèixer la seva experiència durant la seva estada d’hospitalització.

Aquest any 2023, hem continuat el desplegament de 10 qüestionaris diferents, referents als diferents àmbits dels serveis que reben els adults a Vall d’Hebron: consulta externa presencial, telemàtica, ingrés, urgències amb ingrés, crítics, cirurgia major ambulatòria, hospital de dia, radiologia, hospitalització domiciliària i embaràs i puerperi. Aquest estiu hem llençat un nou qüestionari: l’adreçat als progenitors d’infants i adolescents no nounats.

Els qüestionaris s’han elaborat perquè els pacients puguin contestar-los clarament amb l’objectiu de buscar elements factibles de millora. L’objectiu final és implementar un sistema institucional per millorar l'experiència que faciliti una visió integrada amb criteris comuns, així com una plataforma única que faciliti la seva aplicació.

La fita assolida en nombre de respostes és extraordinària. Així mateix, s’ha aconseguit la possibilitat de segmentar les respostes. Això permet que les propostes de canvis es puguin ajustar a espais específics de la manera més eficient possible. Un exemple clar és el suport per polítiques com el ‘Bona Nit’ per millorar el descans nocturn dels pacients a l’Hospital. Les dades obtingudes també permeten fer anàlisis per unitats, i inclús en alguns casos, per problemes de salut concrets. Així, es poden mirar, per exemple, si hi ha diferències i biaixos d’opinió segons el gènere dels pacients. Una major quantitat de respostes col·labora en la representativitat i així permet prendre millors decisions internament, tot respectant l’anonimització dels i les pacients i utilitzar una mirada constructiva.

L’estratègia de l’abordatge l’estableix la Coordinació d’Atenció i Participació Ciutadana, amb el lideratge d’Ana Martí, cap d’Atenció i Participació Ciutadana, i Marina Martínez, cap d’Atenció Ciutadana de l’Hospital Infantil i l’Hospital de la Dona. ‘’La gran ambició d’aquest projecte permetrà fer un important salt en la millora contínua de les nostres àrees de coneixement, i per tant en la qualitat de l’atenció que reben els pacients a l’Hospital Vall d’Hebron. Tenir avui dia 50.000 respostes és una fita rellevant que demostra la magnitud d’allò que volem aconseguir’’, explica Ana Martí.

El projecte s’ha dut a terme en equip, amb el suport de la Direcció de Sistemes d’Informació. Emmanuel Giménez, coordinador de PROMs i analitzador de PREMs i atenció basada en el valor, assenyala que: "Estem tenint un gran èxit de resposta i no podem més que donar gràcies pel feedback rebut. Ara podem orientar més la millora contínua, a través de l’escolta d’enquestes’’. Aquestes enquestes són diferenciades i pensades per conèixer l'experiència del pacient, segons el problema de salut, o el tipus d'atenció que hagi estat prestada. El projecte també ha comptat amb una forta participació de la Subdirecció Tecnologies de la Informació i Comunicació, amb el lideratge de David Romero, cap de Projectes de la Unitat de Solucions TIC.

L’objectiu és anar desenvolupant el projecte de cara al futur. Les línies d’actuació envolten integrar preguntes més específiques per patologia que aportin valor afegit a les ja existents, analitzar de manera més eficient les respostes obertes d’agraïments i queixes, i perfeccionar i completar les enquestes per incidir en més àmbits de millora.