Vall d’Hebron utiliza la técnica del sombreado para mejorar la experiencia individual del paciente

El Hospital Universitari Vall d’Hebron ha empezado a aplicar la técnica del sombreado (más conocida por el término inglés patient shadowing) para captar y estudiar la experiencia individual del paciente y la familia (EXPI), en tiempo real y en los diferentes puntos del Hospital donde recibe atención, para posteriormente aplicar mejoras que aporten valor. El proyecto forma parte de la estrategia para mejorar la experiencia de las personas atendidas que Ana Martí, coordinadora de Atención a la Ciudadanía y Participación, puso en marchar al hacerse cargo de la coordinación de esta área. “Ver la realidad a través de los ojos del paciente y su familia, en tiempo real, es una oportunidad clave para analizar todos el puntos del patient journey (de qué manera, cómo y con quién se relaciona), que permite poner al paciente y a su familia en el centro del proceso asistencial estableciendo mejoras basadas en la observación y la empatía que se genera”, afirma Ana Martí. Vall d’Hebron es uno de los primeros hospitales del Estado en implementar esta técnica.

Una profesional de la Coordinación de Atención y Participación Ciudadana de Vall d’Hebron ha hecho el seguimiento de cuatro pacientes con cardiopatías familiares, concretamente con afectaciones del músculo cardíaco de origen genético. Se ha escogido empezar con estos pacientes porque Vall d’Hebron es centro de referencia en el estado español en estas patologías. De este modo, se ha podido mejorar la experiencia de los y de las pacientes con una patología de la que ya somos referentes en el tratamiento. “Mediante la técnica del sombreado, y previo consentimiento de las cuatro personas, las acompañé de manera individual cuando tenían una visita ambulatoria como si fuera su sombra y las observé a medida que avanzaban en cada paso de su viaje dentro del hospital”, explica Gloria Gálvez, jefa de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana del Hospital General y responsable del estudio. El seguimiento incluyó los tramos que los equipos de profesionales del Hospital normalmente no ven porque se encuentran fuera de su ámbito de responsabilidad directa (pasillos, entradas y salidas del centro, monitores de admisión de pacientes…). “De este modo, detectamos áreas de mejora que de otro modo hubieran sido imposibles de identificar”, asegura Gloria Gálvez.

Concretamente, se registraron el número de contactos y de profesionales con los que cada paciente interactuó directa o indirectamente, el tiempo que precisó para recorrer cada tramo y para completar todo el recorrido, cuántos y qué clase de formularios le pidieron que rellenara, la facilidad (o dificultad) que tuvo para orientarse en el hospital, a cuántos profesionales tuvo que preguntar, el tipo de preguntas que hizo a los clínicos y si las respuestas fueron claras y dadas en el momento y lugar adecuados, si hubo deliberación sobre el tratamiento propuesto o cómo fue el trato recibido. Se determinó que la media del tiempo que estas cuatro personas estuvieron en el recinto hospitalario fue de 2 horas y 30 minutos y necesitaron de mediana contactar con siete profesionales.

Una vez recogidos y estudiados estos datos, se concluyeron 9 acciones de mejora, que se unieron a otras 10 acciones de mejora previamente detectadas en el marco del proceso de ecocardiogramas, dispositivo clave para el seguimiento de pacientes con afectaciones del músculo cardíaco de origen genético. El grupo de mejora de proceso, liderado por el Dr. José F. Rodríguez Palomares, jefe de la Unidad de Imagen Cardíaca y Cardiopatías Familiares, y con el apoyo de Néstor Muñoz, de la Unidad de Procesos del Hospital, ha impulsado la implementación de la mayoría de las propuestas como son la ampliación de la información que se proporciona a la persona a través del SMS cuando se la cita para la visita; la eliminación cuando llega al Hospital del requerimiento de pasar por la Secretaría del Servicio, un paso ineficiente que no aportaba valor; y la mejora de la señalización a lo largo de todo el circuito. De cara al tiempo de espera para realizar la prueba del ecocardiograma, se han diferenciado dos grupos de agendas en función de si la prueba es invasiva o no y se han diferenciado las agendas por origen de la petición para garantizar un tiempo de respuesta adecuado. De este modo, se han podido optimizar los tiempos de espera, tanto dentro del hospital como en las listas de espera para ser citados. Por último, en abril se ha implementado la última propuesta de mejora: se han instalado unas máquinas que optimizan el sistema de gestión de colas y de guiado de pacientes.